با پیاده سازی صحیح نرم افزار CRM پیشرفت کنید

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می تواند مجموعه شما را قادر سازد تا سریعتر به اهداف کسب و کار خود برسید

شما نیز می توانید...

بسیاری از شرکت های ایرانی و خارجی توانسته اند با استفاده صحیح از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه خود را در مسیر رشد و موفقیت قرار دهند پس شما هم می توانید.

با کمک تکنولوژی

بهره وری، سرعت پاسخگویی و دقت خود را افزایش دهید

بهره وری

سرعت پاسخگویی

دقت

مزایای نرم‌افزار CRM

این ۹ حقیقت شما را مجاب به خریدن CRM می‌کند

 اگر بخواهیم درباره مزایای نرم‌افزار CRM حرف بزنیم باید تاثیراتی را که روی کل سازمان می‌گذارد بررسی کنیم. تا به الان در پست‌های مختلفی به این موضوع پرداخته‌ام که با نرم‌افزار CRM تیم فروش، تیم خدمات پشتیبانی و تیم مارکتینگ تغییر و تحولات چشمگیری خواهند داشت. به همین دلیل در این پست دیگر از تاثییرات مثبت نرم‌افزار CRM نمی‌نویسم. امروز آمارهایی از شرکت vStacks Infotech دیدم که قابل توجه بود. این شرکت برای بررسی تاثیرات نرم‌افزار CRM اطلاعات را به صورت اعداد جمع‌آوری و سپس پردازش کرده است. در نتیجه تحقیق این شرکت ۹ آمار درباره نرم‌افزار CRM به دست آمده که در اینجا آنها را می‌بینم.

  1. سه چهارم افراد مصاحبه شونده اظهار کرده‌اند که حاضرند برای شرکتی که ارتباط با مشتریانش خوب است، پول بیشتری هزینه کنند.
  2. به ازای هر یک سنت که برای نرم‌افزار CRM هزینه می‌شود، به طور متوسط ۸ دلار و ۷۱ سنت سود به دست میآید.
  3. ۳۷ درصد مشتریان شرکت‌های B2B در شبکه‌های اجتماعی به دنبال جواب سوال‌شان می‌گردند.
  4. فروش شرکت‌ها با استفاده از نرم‌افزار سی آر امی که ویژگی ابری بودن (Cloud base CRM) را داشته، افزایش ۲۶ درصدی داشته است.
  5. با استفاده از نرم‌افزار CRM فروش هر نفر از اعضای تیم فروش ۴۱ درصد افزایش پیدا می‌کند
  6. ۲۵ درصد از افرادی که شبکه‌های اجتماعی شرکت را در فیسبوک و توییتر دنبال می‌کنند انتظار دارند وقتی کامنتی برای‌تان می‌گذارند تا یک ساعت بعد پاسخ داده شود.
  7. نرم‌افزار CRM، ۲۷ درصد نرخ نگهداری از مشتری را بالا می‌برد.
  8. از هر ۱۰ کسب و کار کوچک، ۶ تای آنها از نرم‌افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی استفاده می‌کنند.
  9. پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۱۷، ۳۶ میلیارد کسب و کار در سراسر دنیا از نرم‌افزار CRM استفاده کنند.

 

راهنمای پیاده سازی CRM بصورت موفق

در گذشته مقالاتی در رابطه با پیاده سازی نرم افزار CRM همچون مقاله مراحل کلیدی پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در پارس ویتایگر منتشر کردیم.فرقی نمی کند که شما یک شرکت بزرگ و با تجربه ای هستید که فعالیت های مدیریت حساب اصلی را تفکیک و تجزیه می کنید یا کسب و کار کوچکی هستید که به دنبال فرصت هایی برای کنترل درآمد بیشتر از مشتریان موجود باشید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( نرم افزار CRM پارس ویتایگر ) می تواند نقش مهمی در شناخت دانش بنیادی سازمان شما داشته باشد. یک پیاده سازی موفق، ، مستلزم برنامه ریزی استراتژیک و متفکرانه است و بینش کسب و کار جدیدی را با استفاده از داده های شما ارائه می دهد. این مقاله به عنوان یک راهنما، شما را در مسیر پیاده سازی CRM همراهی می کند.

مرحله ۱- با یک“چرا” شروع نمایید!

چرا به جای پرسیدن ” نرم افزار CRM برای سازمان شما چه کاری می تواند بکند؟” شما باید با تعریف اهداف و دیدگاه استراتژیک سازمان شروع کنید. به عبارت دیگر، شما باید این سوال را بپرسید: “چرا ما می خواهیم این سرمایه گذاری را انجام دهیم؟” با تعامل با تیم اجرایی خود شروع کنید تا مجموعه ای از اهداف واقعی و قابل اندازه گیری را تعیین نمایید.

  • تنوع فعالیت های مرتبط با مشتری برای کاهش ریسک
  • افزایش درآمد ۱۵ درصدی برای چند سال آینده
  • ارائه یک دیدگاه کامل در مورد مشتریان، شامل ارتباطات، مشکلات، سودآوری ها و  بخش بندی ها
  • خدمات مشتری جدید با مرکز تماس آنلاین تا سال بعد، شامل تعریف فرایندهای کسب و کار جدید
  • عملکرد بهتر کمپین های بازاریابی برای کمک به تعیین تخصیص بودجه بازاریابی آینده

ملزومات شما باید سیستم شما را تشکیل دهد؛ سیستم شما نباید ملزومات شما را شکل دهد. اگر رویکرد خود را با تمرکز بر روی قابلیت های نرم افزار شروع کنید، باید به شکل گیری نیازهای خود از طریق لنز باریک سیستم CRM پاسخ دهید. به همین دلیل شروع با الویت بندی و تعریف اهداف برای شما اهمیت د ارد تا بتوانید به طور واضح مشکلات یا فرصت هایی که کسب و کار شما می خواهد با CRM حل کند، را شناسایی کنید.

مرحله ۲- دستیابی به توافق عام و شراکت

سیستم CRM بالقوه این پتانسیل را دارد تا بر روی کل شرکت تاثیر بگذارد. برای ملاقات کردن با مدیر دپارتمان ها وقت بگذارید تا ورود آنها به اهداف استراتژیک تعریف شده، را تضمین کنید. با فراهم کردن فرصت ورود برای آنها، شراکت رهبران هر سطح را ترویج داده و وجوه اشتراک را در اهداف و مشکلات کسب و کاری که بصورت گسترده سازماندهی شده اند، شناسایی کنید.

مرحله ۳– شناسایی افراد (“چه کسی”)

چه کسی؟

در این نقطه، شما دیدگاه استراتژیک شرکت خود را تعریف کرده و درک کاملی از نیازهای کسب و کار دارید- الان وقت آن است که مشخص کنید کاربران احتمالی شما چه افرادی هستند. با تعیین سلسله مراتب سازمان شروع کنید. در هر سطح، از نقش رهبر و گزارش های مستقیم آنها بهره ببرید. شناسایی این نقش ها برای مرحله بعدی ما ضروری می باشد.

مرحله۴- تعریف “چه چیزی”

با در دست داشتن لیست نقش های کاربران، می توانید اکنون شروع به جمع آوری ملزومات سطح بالا کنید. یک عملکرد عالی برای جمع آوری شامل تمرکز و گردآوری بر روی گروه های کوچکی از سازمان می باشد که احتمالاً ورودی های با ارزشی فراهم می کنند. لازم نیست برای هر نقش تعیین شده در نمودار سلسله مراتب خود نماینده ای پیدا کنید، بخاطر داشته باشید یک فرد می تواند چندین نقش را برعهده بگیرد.

با صحبت در مورد “چرا” که در ابتدای سفر خود پاسخ داده اید، بر روی هر گروه متمرکز شوید. این بحث باید در سطح بالا باقی بماند و فرصتی برای هر یک از شرکت کنندگان فراهم آورد تا در مورد نیازهای نقش خود صحبت کنند، زیرا این روند مربوط به فرآیندهایی از کسب و کار است که اهداف استراتژیک شما را هدایت می کنند.

از شرکت کنندگان تقاضا کنید که به نیازها و احتیاجات با رتبه بالا، متوسط، کم رتبه بندی کنند تا به تعیین اینکه چه عملکردی در سازمان شما بزرگترین انفجار خواهد داشت. به عنوان یک نکته مفید: لیست خود را از داستان ها کپی کنید، همانطور که آنها را با هم قرار داده اید.

مرحله ۵- شناسایی برنامه زمانبندی پیاده سازی CRM

زمانبندی

اهداف استراتژیک خود را مرور کنید، تعیین کنید آیا به زودی سازمان شما شروع به انجام فعالیت های جدید می کند. برخی از عوامل غالباً نادیده گرفته شده و در برنامه ریزی برای تاریخ شروع فعالیت ها عبارتند از:

  • در دسترس بودن ذینفعان – چگونه کارشناسانی مرتبط با موضوع خود را در طول مرحله پیاده سازی درگیر می کنید؟ هر چه آنها بیشتر بتوانند درگیر شوند، پیاده سازی سریعتر پیش می رود.
  • دسترس پذیری کسب و کار – آیا تیم فروش شما فصل پر فروشی دارند؟ در این زمان معمولاً بهتر است از این کار جلوگیری شود.
  • نیاز کسب و کار – آیا شما قلمرو فروشی دارید که از اکنون تا ۶ ماه آینده آماده می شود؟ آیا کمپین بازاریابی اصلی تا اوایل سال آینده آغاز می شود؟ باید ببینید آیا در نظر گرفتن این مهلت های سررسید واقع بینانه است؟
  • آموزش دادن – مدت زمانی که برای آموزش محتوا یا ابزارها لازم است را در نظر بگیرید، برای امکانات آموزشی برنامه ریزی کرده و با کاربران نهایی هماهنگ کنید.
  • به خاطر داشته باشید، یک سیستم CRM نباید معامله ای باشد که تنها یکبار انجام می شود. شما باید برنامه ریزی کنید تا درخواست مستمری از کاربران نهایی داشته باشید و در طول عمر سیستم شما از طریق یک چرخه انتشار منظم (ماهیانه، سه ماهه، شش ماهه) اجرا شود.

مرحله ۶- جمع آوری تیم خود

اول و مهمتر از همه، تعیین کنید که چه کسی برنامه CRM شما را به خود اختصاص خواهد داد. این فرد باید یکی از اعضای تیم اجرایی شما باشد که می تواند مسئول تصمیم گیری در مورد اولویت ها، طراحی عملکردی و بودجه باشد. در حالت ایده آل، این فرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را فراتر از پروژه اجرای اولیه ادامه می دهد.

سهام داران داخلی که در تیم پروژه پیاده سازی، خدمت می کنند را شناسایی کنید:

  • کارشناسان مرتبط با موضوع ( SME ) – افراد موجود در فیلدی می باشند که می توانند رویکردی در مورد فرایندهای کسب و کار و ملزومات سیستم ارائه دهند.
  • تحلیل گران کسب و کار- یک متخصص در فرایندهای کسب و کار شما که می تواند به ترجمه ملزومات از طریق ارتباط نزدیک با SME های شما کمک کند
  • توسعه دهندگان- آیا شما توسعه دهنده داخلی خواهید داشت که بر روی پیاده سازی کار می کند؟
  • پشتیبان IT – این افراد می توانند به هماهنگی زیرساخت ها و درخواست های اداری IT کمک می کنند.
  • مدیر پروژه – افرادی هستند که همراه با مدیر پروژه شریک CRM کار می کند تا منابع را هماهنگ کنند، بودجه و زمانبندی را مدیریت کنند، و پیشرفت را گزارش دهند.

مرحله ۷- تعیین بودجه

با انتشار جدول زمانبندی خود می توانید نوع استفاده هزینه های مرتبط با زیر ساخت، نرم افزار و پرسنل را تعیین کنید. برخی از مواردی که باید در تحلیل شما باشند، به شرح زیر می باشند:

  • آیا سیستم شما درون سازمانی می باشد یا بر روی ابر( cloud ) ذخیره شده است؟
  • اگر درون سازمانی می باشد، نیازهای سخت افزار و منابع پشتیبانی را در نظر بگیرید.
  • آیا به ارتقای سخت افزار یا نرم افزار کاربر نهایی خود برای پشتیبانی CRM جدید، احتیاج دارید؟
  • کدام یک از سیستم های کسب و کار شما به یکپارچه سازی احتیاج دارند؟
  • چه تعداد مجوز نیاز دارید؟
  • چه کسی از نرم افزار پشتیبانی می کند؟
  • چه تعداد از منابع داخلی در تیم پیاده سازی همکاری می کنند؟

مرحله ۸- آماده تغییر و پیاده سازی نرم افزار CRM

یکی از اجزای ضروری پیاده سازی نرم افزار اصلی، برنامه ریزی برای اعمال تغییرات در سازمان می باشد. کاربران نهایی باید بدانند:

  • چه چیزی باید تغییر کند ( یک سیستم CRM جدید و درخشان!)
  • چرا باید تغییرات اعمال شوند
  • تغییرات چه تاثیری دارند

چه زمانی باید تغییرات اعمال شوند.
طرح ارتباطی توسعه دهید که تمام سهامداران شرکت شما را تعیین کند. برای هر سهام دار، بهترین روش ارتباط برای دستیابی به آنها را فراهم کنید، این ارتباط می تواند از طریق ایمیل، ارسال های اینترانت، خبر خوان ها و … باشد. سپس، برای ارتباط در طول چرخه عمر پروژه پیاده سازی برنامه ریزی شده خود، برنامه ای ایجاد کنید. این ارتباطات اغلب از سوی رهبران سازمانی بهتر دریافت می شوند و باید با پیام رسانی گسترده در شروع پروژه آغاز شود و با پیشروی به جزئیات بیشتری بپردازد.

مرحله ۹- درخواست یک شریک

چارچوبی برای شرکای خود داشته باشید. شریکی انتخاب کنید که از فرایند پیش از فروش از زمان پیاده سازی ( و بصورت ایده آل فراتر از این مرحله در طول سفر CRM همراه شما باشند. کارشناسان ما در گروه پارس ویتایگر، به عنوان یک شریک -نه فروشنده- همراه شما می باشند. ما می دانیم که یک شریک وقت لازم دارد تا واقعاً کسب و کار شما، افراد و فرایندهایی که آن را منحصر به فرد کرده اند، را درک کند. با این پیش فرض، ما به عنوان یک شریک توصیه هایی را برای پردازش و طراحی یک سیستم CRM که واقعاً مطابق با سازمان شما است، ارائه می دهیم.